我們曾經推薦一位人選到日商公司上班，沒想到幾個月後該公司日籍總經理向我們的日籍業務經理抱怨，這位人選的工作表現不如預期，甚至履歷中的部分工作資歷未交代清楚，但公司希望他繼續留下來上班。

　面對這位日本客戶的埋怨，首先，我的處理方式就是給予收費的折扣，以表達我的誠意；結果對方表示不滿意，要我們再研究檢討，我破例給予更多折扣，得到的回應還是要我們再研究，後來日籍同仁告訴我，對方希望我們針對此事件做檢討報告，如何才能確保日後同樣的缺失不再發生，所以我即刻做了一份檢討報告，詳細分析問題所在及未來作業流程的改進，並親自向對方總經理報告，這件事才算圓滿落幕。

許書揚（以下簡稱許）：一般來說，客戶如果對商品或服務結果不滿意，我們常見的做法就是退費或折扣，但日本人的思考重點都是在如何防範事件再度發生，而不是如何用金錢彌補顧客的損失；這次事件讓我學習到，與日本人進行商業往來時，文化上的差異常常會造成誤判對方的意思。

清高珠美（以下簡稱日）：的確，日本人在商場上有很多根深蒂固的觀念；例如台灣人只要有七分把握大概就會接單了，但是日本人對客戶的承諾是，有絕對把握才會接下生意，否則就會婉轉跟對方抱歉拒絕訂單，有時甚至協助對方找其他供應商。

許：我記得有一回，有位東南亞分公司總經理，在做年度預算報告時說，若今年業績持續不理想的話，他將於年度終了時提出辭呈以示負責。孰知，他當場被資深的日籍上司喝斥，上司強調，總經理的首要任務就是帶領團隊努力達成目標，不論結果如何都要往前邁進；〝離職〞是失敗者的行為，是不負責任的，身為一個海外分公司的負責人怎能有這種念頭；當時的我，真的被日式的管理哲學所折服。

日：的確，日本與台灣有很多商業認知上的差異。例如台灣企業主不介意求職者兩三年換一個工作，認為這是很正常的現象，但是日本人會覺得這代表了求職者的工作態度不穩定而不敢錄用。此外，日本人對遠近的看法與台灣人差異也頗大。台灣人認為去內湖或南港上班很遠，但對日本人而言卻是很近。

許：我想，日本上班族對於每天早上花費一到兩小時通勤時間相當習以為常，但是台灣人就比較無法接受一小時以上的通勤時間。

日：對，而且我也發現在日本，企業會設更衣室及員工個人置物櫃，下班後大部分女同仁都會把制服換下，穿上便服，一方面公私分明，另一方面即使出入不雅場所也不會傷及公司名聲。

許：這方面我們就沒有那麼多顧慮了；日本人與台灣人的差異不僅在舉止行為，更大的差異在思考模式。

（作者許書揚為保聖那（PASONA）暨經緯智庫（MGR）公司總經理，歡迎批評指教：alexhsu@mgr.com. tw）